Come gestire sui social un cliente arrabbiato

Sui social tutto è amplificato e i freni inibitori sono abbassati, per cui può capitare di avere a che fare con un cliente arrabbiato che agisce spesso con toni accesi. La situazione è delicata, ecco quindi qualche suggerimento per gestirla.

1. Mantieni la calma
Se un cliente ti attacca, cerca di non prenderla a titolo personale. Se proprio non ce la fai, cerca di rilassarti prima di rispondere (ma non lasciare troppo tempo, mi raccomando!)

2. Ascolta con attenzione
Perchè la persona è arrabbiata? Cerca di approfondire il più possibile il motivo della lamentela e riconosci esplicitamente il problema (se effettivamente sussiste)

3. Rispondi con empatia
Cerca di metterti nei panni del cliente che vive un momento di frustrazione e rispondi in modo professionale ma senza essere scostante. Fai capire al cliente che l’hai ascoltato e mostrati empatico, usando frasi tipo “Mi dispiace per la situazione…” “Ho capito cos’è successo…”. Cerca anche di non dare una risposta uguale per tutti e rivolgiti al cliente chiamandolo per nome

4. Ricorda che non siete soli
A meno che l’utente arrabbiato non ti abbia contattato privatamente, tieni sempre presente che tutti possono leggere i post pubblici su Facebook o i tweet su Twitter. Se la conversazione inizia pubblicamente e prosegue in privato perchè hai necessità di scambiare informazioni sensibili, comunica anche nel post pubblico che il problema è stato risolto

5. Risoluzione
Cerca di risolvere il problema nel minore tempo possibile, tenendo aggiornato il cliente. Mostra anche di essere proattivo: proponi al cliente soluzioni e coinvolgilo con un dialogo costante

TIP: una cosa che faccio ogni tanto è andare nelle pagine Facebook di banche o compagnie aeree (per dirne due a caso… scegli tu comunque!) e fare qualche screenshot alle lamentele degli utenti e alle risposte che vengono fornite dal brand. E’un piccolo esercizio che puoi fare per carpire le formule utilizzate e vedere come vengono risolte le problematiche.

PS. Il Calendario dell’avvento social è finito ma non disperare (!): il blog va avanti e, se ti va, puoi iscriverti alla mia Newsletter che è qui. Uno degli obiettivi del 2017 è decidere di farla partire, intanto ti avviso quando scrivo qualcosa.

Arianna Gambaro

Piacere di conoscerti. Mi chiamo Arianna Gambaro e sono una web e social media specialist freelance. Il mio mestiere è quello di aiutare piccoli business di lusso a raccontarsi online.
Ho una passione per il bianco e per il design minimal. Per il resto perdo spesso le chiavi, parlo molto di conigli e sogno l’Irlanda.
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